Международные и национальные стандарты качества в туристской отрасли. Профессиональные стандарты в сфере туризма Международные стандарты качества обслуживания туристов и экскурсантов

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле -документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристской, и доступный широкому кругу потребителей.Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристских услуг.

Объект стандартизации - услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальныеи социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов:

Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации - ГОСТ Р;

Стандарты отрасли - ОСТ;

Стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) - СТП;

Стандарты общественных объединений - СТО.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России.При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:

ГОСТ 28681. О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионно-го обслуживания. Основные положения»;

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

ГОСТР 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»;

ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других (с изменениями, внесенными в 1999 г.),

Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся:

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036.

Основным ГОСТом, на соответствие требованиям которого органами по сертификации проверялась безопасность туристских услуг, является ГОСТ Р 50644-94 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», который до настоящего времени не отменен.

Международная система стандартов ИСО 9000. Принцип первый - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Принцип второй - роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством. Принцип третий - вовлечение работников. Это одно из ключевых положений, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

Принцип четвертый - процессный подход. Процесс - это деятельность, направленная на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение - результат. Поэтому для реализации процессного подхода организационная система должна переориентироваться с функционального управления на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективности системы и конкурентоспособности предприятия. Пятый принцип - системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс - как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей» к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура. Принцип шестой - постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления. Принцип седьмой - принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования. Принцип восьмой - взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.

Стандарты ISO 9000 признаны во многих странах. Существуют переведенные на национальные языки и адаптированные версии стандартов, такие как, ГОСТ Р ИСО9000 в России.

1. ГОСТ 28681. 0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Основные положения

Настоящий стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо отих ведомственной принадлежности.

2. ГОСТР 50644-2009

Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

Настоящий стандарт устанавливает требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущества туристов при совершении путешествий.

3. ГОСТР50646-94Услуги населению. Термины и определения

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.

Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ.

4. ГОСТР 50681-94Туристско-экскурсионное обслуживание.

Проектирование туристских услуг

Настоящий стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан - предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

5. ГОСТР51185-2008Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов.

Стандарт устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам.

Настоящий стандарт предназначен для применения организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения.

На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к средствам размещения конкретных видов, в том числе стандарты организаций - исполнителей услуг средств размещения.

6. ГОСТР 50690-2000Туристские услуги. Общие требования

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.

Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

7. ГОСТР 52113-2003Услуги населению. Номенклатура показателей качества

Настоящий стандарт устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг. Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, представляемые предприятиями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями.

На основании настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов.

Стандарт может быть использован при проведении добровольной сертификации услуг.

8. ГОСТР 51004-96Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества

Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру рекомендуемых показателей качества пассажирских перевозок, осуществляемых всеми видами транспорта общего пользования, и основные положения по выбору показателей в соответствии с целями управления качеством пассажирских перевозок и совершенствования транспортного обслуживания потребителей.

На основании настоящего стандарта разрабатываются нормативные документы по номенклатуре показателей качества на пассажирские перевозки, осуществляемые отдельными видами транспорта в международных, дальних, местных сообщениях, включая пригородные и внутригородские перевозки.

Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта:

ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»,

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц»,

ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг» и

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».

В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести некоторые общие положения, которые являются очень важными и применимыми к каждой туристической организации:

Безопасность туристов;

Достоверность информации, предоставляемая клиентам;

Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми / безопасными для здоровья;

Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций.

Безопасность туристов, то есть Туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность за каждого участника, купившего турпакет или индивидуальный тур в ту или иную страну / регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки (и информировать во взаимосвязи с чем: особые природные условия, биологические факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в той или иной стране / регионе.

Транспортные средства, места проживания и весь туристский инвентарь должен соответствовать мерам безопасности или требованиям, установленным действующей нормативной документацией на те или иные виды снаряжения / инвентаря. Весь туристический персонал, участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в экстренных случаях.

Достоверность информации, то есть Турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах / задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возникновении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п.; о рисках во время поездки.

Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми и безопасными для здоровья, то есть Туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают психологическому и физическому здоровью клиента. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие-либо происшествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт.

При составлении трасс для туристических маршрутов должны быть учтены природные условия, которые также должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и / или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.

Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций, то есть каждый сотрудник той или иной туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в ЧС (необходимо для сотрудников туристических организации, сопровождающих / обслуживающих клиентов непосредственно в стране временного пребывания).

Все стандарты могут, и должны, быть использованы, как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров.

Право потребителя на качественную и безопасную услугу.

Право потребителя на получение качественной и безопасной услуги обеспечивается законодательными актами РФ. Термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению, определяются ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», разработанным Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», внесенным Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержденным и введенным в действие Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. №34.

Термины, установленные этим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и / или использующих их результаты.

Стандарт определяет следующие понятия и термины в области

оказания услуг:

* услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные;

* социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.;

*сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению;

* обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;

* исполнитель - предприятие, организация или предприниматель,

оказывающие услугу потребителю;

* потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд;

* предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги;

* заказ на услугу - договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон;

* время обслуживания - период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги;

* время исполнения услуги - установленный норматив времени

на исполнение услуги;

* правила обслуживания - документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания;

* условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания;

* качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

* качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

* показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество;

* уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей;

* система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Отношения, возникающие между потребителями и исполнителями, продавцами при выполнении работ и оказании услуг, регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый Государственной Думой 5 декабря 1995 г. Этот Закон устанавливает права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации об услугах и об?? ?? полнителях (продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Как сказано в ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если же исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.

Если стандартом предусмотрены обязательные требования к безопасности и качеству услуги, продавец (исполнитель) обязан оказать потребителю услугу, соответствующую этим требованиям.

При оказании туристских услуг обязательные требования к качеству предоставляемых услуг предъявляются к гостиничным, транспортным услугам и услугам питания и торговли.

Потребитель также имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее предоставления была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причиняла вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность услуги для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие не обеспечения безопасности услуги, подлежит возмещению в соответствии со ст. 14 настоящего Закона.

Рассмотрим основные положения закона «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30 марта 1999 г. №52 Федерального Закона и их применения в туристической деятельности. Санитарно-эпидемиологическое благополучие граждан страны обеспечивается посредством:

* выполнения санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий и обязательного соблюдения гражданами, индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами их как составной части осуществляемой ими деятельности. Средства размещения туристов предоставляют ГСЭН свои помещения для контроля;

* государственного санитарно-эпидемиологического нормирования;

*государственного санитарно-эпидемиологического надзора;

* сертификации продукции, работ и услуг, представляющих потенциальную опасность для здоровья человека - сертификация услуг средств временного размещения туристов, добровольная сертификация услуг туроператоров, услуг турагентов;

*лицензирования видов деятельности, представляющих потенциальную опасность для человека - лицензирование туроператорской и турагентской деятельности, деятельности по продаже тайм-шера;

* мер по своевременному информированию населения о возникновении инфекционных заболеваний, массовых неинфекционных заболеваний (отравлений) и проводимых санитарно-противоэпидемических мероприятиях;

* мер по гигиеническому воспитанию и обучению населения и пропаганде здорового образа жизни.

Данный Закон регулирует отношения, возникающие в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения как одного из основных условий реализации предусмотренных Конституцией Российской Федерации прав граждан на охрану здоровья и благоприятную окружающую среду.

Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество т.п. характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

Обязательные требования к качеству турпродукта:

Безопасность жизни и здоровья

Гарантия предоставления услуг, согласно путевке

Сохранность имущества туристов

Охрана окружающей среды

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.

На качество туробслуживания влияют следующие факторы:

Природно-климатические

Культурно-исторические ценности

Психологические

Специфические потребности туристов

Культура труда и поведения сотрудников

Имидж предприятия

Качество обслуживания во многом определяют:

Политика в области Т.

Уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры

Компетенция персонала тур предприятия

Гибкость системы управления

Важными показателями качества турпродукта является гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты качества туробслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы).

Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции (услуги).

Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям (ТУ).

Технические условия – это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон. Требования, предусмотренные в технических условиях, не могут быть ниже, чем в государственных стандартах.

Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации.

Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Управление качеством продукции осуществляется на основе: государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий .

Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления.

ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции.

ИСО 9000 используются для определения различий и взаимосвязей между основными понятиями в области качества и как представление руководящих положений по выбору и применению стандартов ИСО на системы качества, которые служат для внутреннего пользования на фирме при решении задач управления качеством (ИСО 9004).

В нашей стране сформировалась Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), в которую включены пять основных стандартов.

1. ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.

2. ГОСТ Р 1.2-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов.

3. ГОСТ Р 1.3-92 Государственная система Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий.

4. ГОСТ Р 1.4-92 Государственная система Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения.

5. ГОСТ Р 1.5-92 Государственная система Российской Федерации. Общее требование к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.

В России действуют три государственных стандарта качества:

1. ГОСТ 40.9001-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.

2. ГОСТ 40.9002.-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.

3. ГОСТ 40.9003-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.

Основные стандарты качества в туризме регламентированы требованиями:

1. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов экскурсантов».

2. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Терми­ны и определения».

3. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

4. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» распространяется на юридических лиц, независи­мо от их организационно-правовой формы и формы собственности, ин­дивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

Важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг является стандартизация.

Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:

• 1) установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;
• 2) установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;
• 3) установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;
• 4) установление требований к добровольной сертификации туристских услуг;
• 5) обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
• 6) установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации - услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации - совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации, например, туристская индустрия (отрасль) является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные туристские услуги (гостиниц и других средств размещения, предприятий питания, турагентов, транспортные и др.), а также процессы туристского и экскурсионного обслуживания.

Стандартизация осуществляется на различных уровнях. Уровни стандартизации различаются в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, выделяют следующие ее виды:

• 1) международная - деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;
• 2) региональная - деятельность, открытая только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;
• 3) национальная - стандартизация в одном конкретном государстве. В свою очередь, национальная стандартизация может осуществляться на разных уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий. В связи с этим существуют различные находящиеся во взаимосвязи категории стандартов нормативных документов:
  • - государственные стандарты (в РФ - ГОСТ Р);
  • - стандарты отрасли - ОСТ;
  • - стандарты общественных объединений - СТО;
  • - стандарты предприятий и объединений предприятий (ассоциаций) - СТП.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используются следующие категории стандартов:

• - межгосударственные (ГОСТ);
• - национальные (ГОСТ Р);
• - предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность выполнения услуг, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, организацию управления производством, техническое оснащение, технологические процессы и методы, применяемые только на данном предприятии.

К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

• - ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскур-сионного обслуживания. Основные положения»;
• - ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;
• - ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
• - ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
• - ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
• - ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;
• - ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

Прежде чем приступить к процедуре стандартизации, необходимо точно установить, относится ли услуга к группе, для которой разработан данный стандарт. В РФ действуют следующие классификаторы:

• - Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ);
• - Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции, услуг ОК-004-93 (ОКДП);
• - Общероссийский классификатор услуг населению ОК-002-93 (ОКУН).

ОКОНХ используется при идентификации отраслевой принадлежности предприятия, например, код 90220 ОКОНХ означает принадлежность предприятия к гостиницам, 91600 - к предприятиям отдыха и туризма, 91517 - к санаторно-курортным учреждениям.

В ОКДП группа «Туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов» имеет код 060000 и включает следующие подгруппы услуг:

• - туристские услуги - код 061000;
• - услуги средств размещения для временного проживания туристов - код 062000.

В свою очередь, туристские услуги включают:

• - услуги туроператора по организации внутреннего туризма - код 061100;
• - услуги туроператора по организации выездного туризма - код 061200;
• - услуги туроператора по организации въездного туризма - код 061300.

В своей практической деятельности туристское предприятие должно руководствоваться комплексом нормативных документов по обеспечению безопасности туристов. Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной услуги (размещения, питания, транспорта и т.д.) и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, должна предоставляться как заблаговременно, до начала отдыха, так и в процессе обслуживания. В рекламно-информационных материалах и тексте информационного листка к туристской путевке также должна содержаться информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки.

Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» Правительству Российской Федерации поставлена задача разработать и утвердить к 2015 году не менее 800 профессиональных стандартов.

Приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 8 мая 2013 года № 200 утверждён Перечень проектов профессиональных стандартов, разработка которых предусмотрена в 2013 году за счет средств федерального бюджета. С учётом изменений, внесенных Приказом Минтруда России от 04.07.2013 № 294, в их число включены 13 стандартов специалистов области культуры, искусства и туризма.

В связи с прекращением применения на территории Российской Федерации ГОСТа 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р с 1 августа 2006 г. был отменен закон об обязательной сертификации услуг гостиниц.

В соответствии со ст. 23 ФЗ «О техническом регулировании» объектом обязательного подтверждения может быть только продукция, на которую разработан технический регламент, а в соответствии со ст. 21 услуги являются объектами добровольного подтверждения соответствия. В связи с этим, при добровольном подтверждении соответствия должен соблюдаться основной принцип закона (ст. 19 ФЗ «О техническом регулировании»: недопустимость принуждения к осуществлению добровольного подтверждения соответствия, в том числе в определенной системе добровольной сертификации.

Качества и работа менеджера по туризму

1. Модель современного менеджера

Главная фигура организации - менеджер (руководитель). Он направляет деятельность всей организации. В составе руководителей выделяются два основных типа - линейные и функциональные. Линейные руководители возглавляют линейные подразделения и всю систему управления. Они принимают решения по всему кругу проблем. Функциональные руководители возглавляют функциональные подразделения, по отношению ко всей системе они считаются функциональными руководителями, а для работников своего отдела - линейными.

Основными действиями (ролями или функциями) менеджера являются:

• - подготовка, принятие и реализация управленческих решений;
• - информационная роль;
• - работа в качестве руководителя.

Теория и практика менеджмента туризма позволяют спроектировать некую модель современного менеджера (рис. 10.1).

Рис. 10.1

Все менеджеры имеют возможность развивать и повышать эффективность своей работы, однако есть и такие области, в которых они, мягко говоря, некомпетентны, что является для менеджеров ограничением. Выделяются следующие одиннадцать потенциальных ограничений в деятельности руководителя.

• 1. Неумение управлять собой.
• 2. Размытые личные ценности.
• 3. Неясные личные цели.
• 4. Заторможенное личное развитие.
• 5. Неумение решать проблемы (принимать решения).
• 6. Отсутствие творчества в работе.
• 7. Неумение влиять на людей.
• 8. Непонимание специфики управленческого труда.
• 9. Низкие организаторские способности (неспособность руководить).
• 10. Неумение обучать.
• 11. Неумение формировать коллектив.
• 2. Власть, влияние, лидерство и авторитет менеджера

менеджер регулирование туризм потребитель

Понятие «власть» означает способность того или иного лица влиять на окружающих с целью подчинения своей воле. Власть бывает формальной и реальной. Формальная власть - это власть должности, которая обусловлена официальным местом должности ее занимающего в структуре управления организацией и измеряется либо числом сотрудников, которые прямо или косвенно обязаны подчиняться его распоряжениям, либо объемом материальных ресурсов, которыми данное лицо может распоряжаться.

Реальная власть - это как власть должности, так и влияние авторитета. Она обусловлена местом человека не только в официальной, но и в неофициальной системе отношений и измеряется либо числом людей, которые добровольно готовы данному лицу подчиняться, либо степенью зависимости его от окружающих.

Границы формальной и реальной власти не всегда совпадают. Часто их обладатели являются разными лицами, даже противостоящими друг другу.

Существует несколько основ власти в организации: законная власть; экспертная власть; власть, основанная на принуждении; власть, основанная на вознаграждении; другой основой власти является собственность на ресурсы; информационная власть; эталонная (референтная) власть.

Выделяют следующие способы положительного влияния на подчиненных.

• 1. «Подавление» собеседника выдержкой и спокойствием.
• 2. Концентрированное внимание на одном из подчиненных.
• 3. «Насилие» над собственным мнением.
• 4. Неожиданное решение.
• 5. Авансированная похвала.
• 6. «Поставьте себя на мое место».

Для эффективного руководства руководитель должен быть лидером. Лидерство - это целенаправленное влияние на людей, для того чтобы объединить их усилия ради достижения цели, которую все они разделяют.

Помимо того, что руководитель имеет власть над подчиненными, в некоторых ситуациях и подчиненные имеют власть над руководителем, так как последний зависит от них по таким вопросам, как необходимая для принятия решений информация, неформальные контакты с людьми в других подразделениях и т.п. Использование руководителем своей власти в полном объеме в одностороннем порядке может вызвать у подчиненных такую реакцию, когда они захотят продемонстрировать свою собственную власть. В связи с этим следует поддерживать разумный баланс власти - достаточный для достижения целей организации, но не вызывающий у подчиненных отрицательных реакций (рис. 10.2).

Рис. 10.2 Балансирование власти руководителя и подчиненных: 1 - власть руководителя над подчиненными; 2 - зависимость подчиненных от руководителя; 3 - власть подчиненных над руководителем; 4 - зависимость руководителя от подчиненных