Техника активных продаж. Эффективные методы и техника продаж менеджера по продажам Техники продаж и применение их на практике

В активных продажах товаров и услуг саму продажу условно разделяют на этапы продаж и обычно выделяют пять классических этапов, это этапы продаж начиная от установления контакта и заканчивая завершением сделки.

Этапы продаж руководство для b2b менеджеров:

Этапов в продажах принято считать что пять или 7, 10, 12 или даже 13, но это условное деление на этапы продаж техника для лучшего запоминания, потому что сама продажа это именно процесс продаж , то есть делание менеджером определенных действий.

Кроме того, некоторые действия в зависимости от ситуации можно вполне пропустить и все равно получить нужный результат.

На самом деле на наших тренингах весь процесс активных продаж мы нарезаем на отдельные кадры, делаем такую поминутную раскадровку всего процесса продаж.

Поэтому у нас каждый из этих пяти классических этапов продаж разделен еще на несколько более маленьких этапов, длинною в одну - две коротких конкретных фразы, которыми вы говорите в живом диалоге с клиентом.

Мы это делаем для того, чтобы вам было легче запомнить технику продаж этапы от первого контакта до завершения сделки и быстрее освоить сами навыки продаж, собственно в этом и заключается одна из фишек нашей школы продаж.

Давайте вернемся к классическому делению на этапы продаж.

Обычно менеджеру нужно сделать все эти этапы один этап за другим последовательно, эта классическая техника продаж менеджера по продажам, тогда он сможет получить результат.

Результат это продать, то есть получить с клиента деньги "за тот супер-пупер пылесос или нано-экскаватор", который вы обычно продаете клиенту.

Но жизнь такая штука, что всегда всё идет не по плану и это абсолютно нормально.

Поэтому некоторые этапы в некоторых продажах по тем или иным причинам в реальной жизни с реальным клиентом пропускаются или урезаются, или меняются местами. Некоторые этапы можно менять местами и пропускать, некоторые нельзя. Об этом ниже.

Эти пять классических этапов b2b продаж - это схема идеальной продажи, некий план, которому лучше следовать помня о том, что в реальной жизни всё точно пойдет не по плану.

Основная идея заключается в том, что когда есть план, а значит вы подготовились, так вот когда вы подготовились, то очень легко импровизировать.

Если например, вы работаете в автосалоне (МВидео, ЛеруаМерлен) и продаете машины (пылесосы, сенокосилки), и перед вами стоит клиент с деньгами и умоляет продать ему быстрее машину (пылесос, сенокосилку), потому что через час начинается на стадионе футбол. Не надо заставлять его делать тест драйв.

Берите деньги, хрен с этим тест драйвом, пусть он успеет на футбол.

С другой стороны, важно помнить о том, что если вы не понравитесь клиенту (этап продаж №1 Установление контакта), то не продадите, он купит в другом месте. Почему? Потому что человек обычно покупает у того, кто ему симпатичен, и не покупает у того, кто ему не нравиться.

Поэтому перед тем как продавать, сперва нужно понравиться клиенту.

Установление контакта - этапы продаж №1.

Как это сделать? Очень просто. В первые 1-5 минут встречи вы легко решите эту задачу.

Существует правило трех плюсов при установлении контакта.

Оно гласит: чтобы понравиться незнакомому человеку, нужно как минимум трижды вызвать у него положительные эмоции. Это вы сможете без труда сделать с помощью:

1. Невербального поведения (в том числе улыбка)
2. Сделать комплимент
3. Задать вопрос типа «скажи мне ДА!»

Установлению контакта так же очень способствуют деловой костюм (в ластах и водолазной маске будет понятное дело продать сильно труднее), начищенные ботинки, уверенный голос и доброжелательность к клиенту.

После того, как вы наладили позитивный контакт (это примерно пять минут времени), вы переходите ко второму этапу продаж Выявлению потребностей.

Только убедитесь, что перед вами босс. И охранник, и водитель, и секретарша могут быть интересными собеседниками, только вы им ничего не продадите, потому что у них нет денег, все деньги у босса. Кто такой ЛПР и как правильно задать ему вопрос «эй, дядя ты босс?» .

Выявление потребностей - этапы продаж для продавцов №2.

Этот этап продаж по телефону продаете или при личной встрече обязательно должен быть раньше, чем этап презентации, иначе сделка считайте что провалена.

Основная проблема многих продавцов заключается в том, что они сразу же начинают презентовать свой продукт, рассказывать какой он супер и пупер.

Обычно они это делают зная об этапах продаж, но делают это из-за страха того, что им нечего будет сказать клиенту. Если не говорить о товаре или услуге, то тогда о чем говорить?! Они боятся неловкой паузы, молчания, поэтому сразу же начинают тараторить, скороговоркой выдавать клиенту массу характеристик своего товара.

Этап выявления потребностей очень любят ленивые продавцы. Ленивые в хорошем смысле этого слова.

Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш супер пупер [тут название вашего продукта].

Фишка на этапе выявления потребностей задавать определенные вопросы в определенной последовательности и уметь клиенту поддакивать (активное слушание), чтобы он отвечал на вопросы с удовольствием.

Рецепт в двух словах такой: примерно 20 вопросов не больше, в основном это вопросы открытые, немного закрытых, чуть альтернативных и и щепотка закрытых.

После того, как вы провели этап исследования и выяснили, ради какой идеи клиент расстанется со своими деньжками и купит у вас [тут название вашего продукта], вы переходите к следующему этапу продаж этапу презентации.

Презентация товара - этапы продаж №3.

Тут тоже все просто. На этапе презентации вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента и ради которой он готов раскошелиться и заключить с вами сделку. Он вам об этом сам рассказал на этапе исследования.

К слову, презентация это не презентация в PowerPoint. Презентация это любое удобное место, где вы можете "показать товар лицом": в ресторане, на охоте, в сауне, в лифте наконец, машина и т.д. и т.п.

Фишка в том, что вы высказываете мысль, озвученную клиентом специально составленными фразами, которые называются в продажах ХПВ (FAB) фразы.

Эти фразы связывают характеристику вашего товара с конкретной выгодой клиента. С выгодой именно этого клиента конкретного Иван Ивановича, а не всех похожих на Иван Ивановича клиентов, которые обычно покупают ваш идеальный и замечательный [тут название вашего продукта].

Таких фраз в презентации вашего товара должно быть 5-7 не больше, клиент больше не сможет воспринять.

Обязательно на этапе презентации вам нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц. О том как было круто у одного из ваших клиентов, который у вас купил, или о том, как все накрылось медным тазом у другого, потому что он не купил во время.

Это продающие байки. Их рассказывают все продавцы, у успешных профессиональных продавцов есть 10-20 заготовленных заранее продающих баек (видео).

На наших тренингах мы учим рассказывать продающие байки, это специальная техника, применяется в политике, психиатрии и на проповедях в церквях, то есть там, где речь выступающего должна в чем-то убедить других людей. Да, ну и у нас на тренингах этому вас тоже учим.

После того, как вы сделали презентацию, в классическом делении этапов продаж идет этап преодаление возражений.

Преодаление возражений - этапы продажи товаров и услуг №4.

На самом деле работа с возражениями нужна на любом из этапов продажи товаров или услуг, которые вы продаете. Задача продавца предвосхищать несогласие клиента, снижая их общее количество на всех стадиях взаимодействия с клиентом. Ну а на те "нет", которые все же остались, с ними грамотно справляться.

Клиент обязательно будет спорить и сопротивляться, продажа совершается только после пяти - шести "нет" клиента это установленный медицинский факт.

Основная фишка, помогающая успешно преодалевать эти припятствия на вашем пути на этапе продажи товаров или услуг №4 - это «согласие» с клиентом.

Не важно, что говорит клиент, мы с ним «соглашаемся».

Нам нужны его деньги, а не медаль с надписью «Я [тут ваше ФИО] прав!» нам ведь такая медаль не нужна, ведь так?

Тут важный момент, обратите внимание – мы соглашается не с тем, что конкретно клиент говорит. Не с его словами, а с тем, что «да, дружище ты имеешь право так считать».

Мы показываем клиенту, что уважаем его мнение, каким бы оно не было. Клиент имеет право на свое личное мнение, мы это его право признаем, и дальше применяем специальный алгоритм преодаления его "нет".

Как согласится с клиентом, который говорит «… ваши пластиковые окна низкого качества»?

Очень просто.

«Петр Иванович, согласен с вами, что вопрос качества при выборе пластикового окна очень важен, ….» и дальше продолжаете, выдвигая аргумент ЗА.

То есть при ответе на возражение не бокс «Сам дурак», а айкидо.

В каждой отрасли клиенты не соглашаются по моему опыту продавца и тренера по продажам по разному. Ну просто потому что там продают окна, другой заказчик продает стальные трубы, третий желтые бульдозеры.

Ну вот сами посмотрите:

Почему у вас такие дорогие окна?

Почему у вас такие дорогие стальные трубы?

Почему у вас такие дорогие желтые бульдозеры?

Видите, они немного отливаются.

Но вне зависимости от отрасли, их примерно 20 – 30 наиболее часто встречающихся этих "нет", не более. То есть каждый раз одни и те же "нет", все очень просто, будь то продажи автомобилей грузовиков или силовой техники, продаж домов из бруса, продаж торгового оборудования или продаж услуг.

После того как вы справились и преодолели "нет" клиента, вы переходите к завершению сделки.

Завершение сделки - этапы продаж №5.

На этапе завершения сделки просто мягко подталкиваете клиента к тому, что пора бы уже купить.

Конечно есть небольшие нюансы, как это сделать, но общий смысл такой: хватит презентовать, когда пора заканчивать. Легко переходите к завершению сделки, предложите клиенту совершить покупку.

Существует несколько простых техник как это сделать, вот например такая как образец:

После того, как вы провели презентацию, вы делаете короткое резюме сказанного:

«Итак мы рассмотрели то-то и то-то, Петр Иванович скажите, что из этого вам понравилось больше всего? (ПАУЗА, ждете ответа клиента).

Обычно клиенту хоть что-то да понравилось, иначе он давно бы вас выгнал за дверь. Тут клиент видя, что вы остановились и ждете от него какого-то ответа понимает, что он должен что-то родить в ответ, он говорит что-то типа: "Ну вот у вас вон та хрень блестящая на вашем тракторе/ сенокосилке/ межгалактическом пылесосе [тут вообщем, название вашего продукта] вроде как ничего". Дальше вы задаете следующий вопрос

А как вам в целом? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)

Раз клиенту хоть что-то понравилось, то и в целом ему будет легче самого себя убедить, что ему нравится весь в целом ваш [тут название вашего продукта], поэтому на этот вопрос клиент обычно отвечает тоже положительно или одобрительно мычит или кивает в знак согласия головой. Далее вы задаете следующий вопрос

Петр Иванович, Хотите ли что-нибудь уточнить? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)

Если да, уточняете, если нет, то...

«Петр Иванович, я очень рад, что вам все понравилось, и тогда единственный вопрос, который нам осталось обсудить ….» дальше какая-то частность (например самовывоз или наша доставка?)

PS Чтобы тема 5 этапов продаж лучше отложилась в голове вот видео не про продажи, про позитив ☺

протестируй друга на позитивное отношение к жизни, отправь ссылку на видео коллеге по работе ☺

Этапы продаж - Executive Summary, т.е. PPPS, или проще говоря - ЗЫЫЫ.

Этапы продаж помогут вам запомнить последовательность того, что нужно сделать, чтобы продать и эффективно применять эти этапы техники продаж в реальной работе со своими клиентами.

Продавая помните что ваши бонусы не только в этой первой продаже, но и во многих повторных. Поэтому не обещайте лишнего, оправдывайте ожидания клиентов и будет вам счастье.

На тренингах по продажам мы запоминаем с помощью визуальных образов (представьте себе сейчас белого медведя в жёлтой футбольной майке с надписью на груди "Just Do It.").

Образы вообщем примерно такие, иногда чуть менее приличные, помогают быстро запомнить нужную информацию многим (но не всем - если медведь в майке у вас ОК, вам поможет, если не ОК, то тоже нормально - просто не ваш метод), у нас есть другие.

Без этапа выявления потребностей ваша презентация ни стоит ни копейки. Выявите за что клиент готов купить и продайте ему его же идею.

К этапу №2 мы даем две вопросных методики выявления потребностей и пару полезных к ним фишек, а к этапу №3 одну технику "говорим на языке выгод и пользы".

Это очень кратко про этапы продаж , самое главное, о чем нужно помнить менеджеру по продажам, что самые сладкие клиенты это клиенты постоянные.

Почему постоянные клиенты самые сладкие

Потому что их не надо искать как новых (у вас уже есть все их телефоны, пароли и явки), и их не надо сильно уговаривать, они и так приходят и покупают снова и снова, и вы снова и снова получаете за них свои бонусы.

Чтобы клиент совершал повторную покупку помните о том, что ваша задача не вправить* ему ваш товар, а продать то что решит проблему клиента. Тогда он останется доволен и придет к вам снова, опять купит и значит опять принесет вам ваши бонусы.

* Впарить это значит наобещать, намутить, запутать, наврать три короба. Сказать например, что с помощью этого нового нано-приложения на айфоне теперь можно соблазнить любую девушку. Кто откажется от такого приложения? Никто. Все купят. А потом что? Набьют морду и второй раз ПО у вас точно не купят, нужно будет искать новых л...в .

Тссссс!, это секрет профессии менеджеров по продажам

Продавцы, которые относятся к жизни слишком серьезно и стараются сделать всё правильно обычно зарабатывают меньше тех, кто по жизни хулиган (Тссссс!, это секрет профессии продажников, о нем вам никто не скажет).

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Что такое активные продажи, и в каких случаях они применяются
• Каковы основные этапы активных продаж
• Как правильно применять технику активного слушания
• Как работать с отказами в процессе активных продаж
• Какие типичные ошибки допускают менеджеры в активных продажах и как с ними бороться

Целью любого бизнеса, будь то продажа игрушек или крупной техники, является получение прибыли. Для её достижения используются различные инструменты, позволяющие продвигать продукцию на рынке, расширять круг потребителей и, в конечном счете, завоевывать лидирующие позиции в своем сегменте. Один из них – техника активных продаж. Суть данного инструмента состоит в умении продавца убедить покупателя в необходимости приобрести товар, способный удовлетворить его потребности. Техникой повышения продаж обязательно должны владеть менеджеры, торговые представители и продавцы-консультанты.

Кому и когда нужна техника активных продаж

Активные продажи – это вид взаимодействия между продавцом и покупателем, при котором инициатива исходит от того, кому нужно реализовать свои товары или услуги. Особенность данной методики состоит в том, что потребитель может и не знать о существовании данного продукта.

Отличительной чертой техники активных продаж является то, что клиент не планировал приобретение, а был убежден в его необходимости в процессе общения с менеджером. При этом перед продавцом во многих случаях стоит задача не только непосредственной реализации, но и самостоятельного поиска покупателей .

Наиболее развитой сферой применения техники активных продаж является b2b («бизнес-бизнес») сегмент. Именно здесь она дает наилучшие результаты при минимальных затратах. Продавая товары или услуги корпоративным партнерам, гораздо эффективнее и дешевле предлагать их напрямую, применяя данную технику, чем использовать массовую рекламу.

Очень важная особенность активных продаж – отсутствие у клиента насущной потребности в покупке. Когда она существует, он сам занимается поиском товара или услуги. С помощью данной методики происходит либо продвижение новых продуктов, неизвестных потребителю, либо реализация товаров и услуг в условиях жесткой конкуренции. Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе

Область применения техники активных продаж чрезвычайно широка. Однако не всегда её использование оправданно. Если речь идет о реализации товаров массового потребления физическим лицам (так называемые FMCG), целесообразнее действовать иначе. Торговая точка с постоянным трафиком и грамотный маркетинг принесут более высокую прибыль, чем использование техники активных продаж. И наоборот, если необходимо продвигать специфический товар, в котором заинтересован узкий круг потребителей, выгоднее обзвонить несколько крупных потенциальных покупателей, чем вкладываться в рекламу.

Как уже упоминалось, техника активных продаж получила наибольшее распространение в b2b сегменте:

• Торговые представители . В их задачу входит продвижение товара путем предложения напрямую розничным продавцам. Объезжая магазины и торговые фирмы, менеджеры заключают договоры о долгосрочном сотрудничестве. Техника активных продаж представлена здесь в непосредственном общении между торговцем и покупателем. Это достаточно развитый сегмент рынка с большим количеством задействованных в нем людей. Конкуренция в данной сфере довольно высока, причем не только между разными продавцами схожих товаров, но и между агентами одной компании.
• Телемаркетинг мелкому и среднему бизнесу . Техника активных продаж посредством телефонных звонков распространена очень широко. Подобным образом реализуются как различные услуги, так и некоторые виды товаров. Телемаркетологи в процессе общения с клиентом подводят его к необходимости приобретения того или иного продукта.
• Продажи дорогостоящего оборудования для бизнеса . Торговля специфическими товарами требует длительной многоступенчатой подготовки, начиная со звонка потенциальному покупателю и заканчивая подписанием многомиллионных контрактов. Соблюдение техники активных продаж необходимо на каждом этапе.
• Продажи товаров в другие страны и города . Продвижение продукции удаленным потребителям с помощью проведения переговоров по телефону или электронной почте.

Для b2c («бизнес-клиент») сегмента использование техники активных продаж также не исключено. Особенно оправданно ее применение на этапе продвижения нового продукта. Однако некоторые компании положили технику активных продаж в основу своего существования. Это всем известный сетевой маркетинг, когда товары массового потребления предлагаются напрямую физическому лицу, минуя розничную торговлю.

Виды активных продаж физическим лицам:

• Телефонные продажи . Этот вид торговли широко используется при реализации разнообразных товаров и особенно услуг (интернет-провайдеры, кабельное телевидение, техника для кухни, обслуживание пластиковых окон и т.д.).
• Сбыт через Интернет . Сеть предоставляет неограниченные возможности для продвижения продуктов с использованием техники активных продаж.
• Поквартирный обход . Этот способ понемногу уходит в прошлое из-за своей низкой эффективности.
• Различные промо-мероприятия . Активные продажи на улицах или в торговых центрах с использованием различных способов привлечения внимания клиентов, например, звукоусиливающей техники.
• Продавцы в общественном транспорте. Торговцы, предлагающие мелкий товар пассажирам пригородных электричек и метро. Их по праву можно считать пионерами техники активных продаж.

Узнайте: как правильно прояснять возражения клиентов. Узнайте на тренинговой программе

Техника активных продаж: плюсы и минусы

Положительные факторы активных продаж:

• Создание базы потребителей с целью стабильной реализации товара.
• Покупатель может стать постоянным клиентом благодаря усилиям продавца.
• Постоянный контакт с потребителем.
• Возможность увеличения реализации вследствие применения техники активных продаж.
• Возникновение у покупателя потребности в приобретении товара в результате воздействия менеджера.
• Возможность использования продавцом своих личных качеств для достижения цели.

Отрицательные факторы активных продаж:

• Заработок менеджера находится в прямой зависимости от роста продаж.
• Общение с большим количеством потенциальных потребителей.
• Высокие требования к личностным качествам специалистов.
• Необходимость обучения персонала технике активных продаж.
• Совершенствование стандартов общения с предполагаемыми покупателями.
• Контроль над соответствием персонала предъявляемым требованиям.

В чем заключается техника активных продаж: основные этапы

• Этап 1. Установление контакта.

От успешного выполнения этой задачи во многом зависит, состоится ли общение. Поэтому в технике активных продаж данному этапу уделяется особое внимание.

Известное правило трех плюсов поможет в установлении доброжелательной атмосферы. Трижды вызвав у незнакомца положительные эмоции, вы настроите его на позитивное отношение к себе. Естественно, в зависимости от того, какой именно вариант активных продаж применяется, способы формирования благоприятного впечатления будут различными.

При личном общении большое значение имеет презентабельный внешний вид, улыбка, комплимент будущему клиенту. Если вы общаетесь посредством телефона, главную роль играет приятный голос, доброжелательный тон и учтивость при разговоре. Для активных продаж через Интернет решающим фактором может стать технически грамотное оформление сайта и подробное описание товара.

Установив контакт с предполагаемым потребителем, следует выяснить, нуждается ли он в вашем продукте. Техника активных продаж не подразумевает отрицательного ответа на этот вопрос.

• Этап 2. Выявление потребностей.

Данный этап ставит перед менеджером задачу подвести покупателя к мысли о том, что предлагаемые вами товар или услуга ему остро необходимы. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.

Основная проблема многих продавцов состоит в преждевременной презентации товара. Стремясь захватить внимание клиента, менеджеры выдают большое количество информации, расхваливая достоинства продукта. Именно это они считают главным в технике активных продаж. Однако без предварительной подготовки слушателя такое красноречие часто проходит впустую. Клиент может прервать разговор, отказавшись от дальнейшего общения. Чтобы избежать этой ошибки, не стоит пропускать этап выявления потребностей. В результате использования техники активных продаж у потенциального клиента должно создаться впечатление, что он сам принял решение о необходимости приобретения продукта.

Самым действенным способом привести человека к мысли о покупке вашего товара является умение спрашивать. На этом основывается техника активных продаж. При грамотном подходе и умелом формулировании вопросов человеку не остается ничего другого, как отвечать на них. Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш продукт .

Задавая вопросы в определенной последовательности и правильно реагируя на ответы (активное слушание ), вы добьётесь того, что покупатель сам расскажет о своих потребностях. Вам останется только умело представить свой товар как единственно возможное средство их удовлетворения. В этом случае техника активных продаж выполнит свою функцию.

• Этап 3. Презентация товара.

Выяснив потребности покупателя, вы подготовили его к тому, чтобы узнать о преимуществах именно вашего продукта. На данном этапе вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента, и окончательно убеждаете его в необходимости совершения сделки. Техника активных продаж подразумевает презентацию товара. Представлять продукт следует в зависимости от его специфики, используя все виды внимания слушателя и применяя различные психологические методики. Цель презентации – наглядно продемонстрировать достоинства товара.

Обязательным моментом должно стать указание на выгоду, которую получит покупатель, приобретая ваш продукт. Профессионалы используют для этого собственные высказывания клиента, полученные на этапе установления потребностей. Именно индивидуальный подход, который импонирует всем людям, является одной из отличительных особенностей техники активных продаж.

Презентация не должна быть слишком продолжительной, чтобы не утомить клиента. Достаточно 5-7 предложений, характеризующих товар и доказывающих необходимость его приобретения. Специалисты по технике активных продаж делают это виртуозно.

На этапе презентации обязательно нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц . Их содержание должно наглядно показывать те выгоды, которые получили потребители в результате приобретения ваших товаров. Техника активных продаж учитывает, что люди всегда ориентируются на окружающих, а значит, такие истории мотивируют их к покупке вашего продукта. К тому же мало кто любит быть первопроходцем, а рассказы об успешном использовании товара или услуги третьими лицами успокаивают и настраивают на совершение сделки.

Даже самая успешная презентация не гарантирует, что у потребителя не возникнет вопросов и возражений по поводу приобретения того или иного продукта. Поэтому стоит быть готовым к следующему этапу техники повышения продаж.

• Этап 4. Работа с возражениями.

Клиент может высказывать свои сомнения на всем протяжении разговора. Знание техники активных продаж позволяет менеджеру тактично пресекать возражения, уменьшать их количество, преодолевать сопротивление покупателя и в результате подвести его к совершению сделки.

Возражения обязательно будут . Протест потребителя на предложение о покупке – непременный элемент активных продаж. Человеку свойственно положительно относиться к собственным решениям и сопротивляться, если их навязывают со стороны. Задача менеджера – используя данную технику, убедить покупателя, что его мнение очень ценно для вас. Неважно, что говорит клиент, мы с ним соглашаемся. Таким образом вы даете почувствовать человеку его независимость и право на самостоятельное принятие решений. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.

Однако, соглашаясь с возражениями покупателя, вы должны приводить свои контрдоводы, которые убедительно докажут потребителю необходимость покупки.

После того как вы справились с сопротивлением клиента, наступает финальный момент активной продажи.

• Этап 5. Завершение сделки.

Логичным результатом применения техники повышения продаж становится факт приобретения товара.

Вы подготовили клиента, рассказали о достоинствах продукта, парировали его возражения. Наступает момент, когда становится понятно, что хватит презентовать, пора заканчивать . Здесь должно прозвучать прямое предложение купить товар.

Техника активных продаж предполагает несколько вариантов получить согласие на совершение сделки. Например, вы делаете короткое резюме сказанного . Стоит обратить внимание покупателя на те плюсы товара, которые он для себя отметил и озвучил в разговоре. Ещё раз, в соответствии с техникой активных продаж, напомнив о выгодах, которые принесет ему данный продукт, вы тем самым подтолкнете клиента к мысли о необходимости приобретения.

После этого сделка завершается.

Что собой представляет техника активных продаж ПЗП

При обучении менеджеров используется схема ПЗП (Привлечь внимание, Заинтересовать, Продать) . Остановимся на каждом из этапов:

1. Привлечь внимание.

Сложность техники активных продаж для начинающих состоит в том, что товар следует реализовать лицу, не настроенному на покупку. Главной задачей на первом этапе становится необходимость заинтересовать клиента, добиться его расположения, чтобы иметь возможность представить свой продукт. В этом заключается мастерство менеджера по технике активных продаж.

Фразы, позволяющие привлечь внимание, представляют собой грамотно сформулированные вопросы. Техника их составления не так сложна, как кажется. Ответы вашего собеседника на них должны быть только положительными. Например, «Хотите ли вы тратить меньше на сотовую связь, получая при этом больше возможностей?» или «Хотите ли вы хорошо выглядеть, не прилагая особых усилий?». Подобных вопросов может быть множество, главное, чтоб они уже на этапе привлечения внимания вызывали интерес у вашего клиента .

Нередки случаи, когда покупатель может ответить, что его это не интересует . Менеджер, владеющий техникой активных продаж, должен быть готов к такому развитию событий. Большой ошибкой будет сразу же согласиться и прервать разговор. Так вы не дадите никакого шанса себе совершить продажу, а клиенту – сделать выгодное приобретение.

Как правильно реагировать на отказ от общения? Активные продажи предполагают проявление интереса к проблемам клиента и помощь в их решении.

Сначала стоит уяснить, чего делать не следует. Если человек не настроен вас слушать, ни в коем случае не начинайте презентацию. Это противоречит технике активных продаж. Вы зря потратите время. Также ошибкой будет пытаться привлечь внимание, обещая скидки или специальные условия обслуживания.

В случае отрицательного ответа клиента необходимо выяснить причину, по которой он отказывается выслушать вас. Тактичные вопросы помогут вызвать человека на разговор и определить его потребности и возражения. Умение их парировать входит в знание техники активных продаж.

1. Заинтересовать.

Итак, вам удалось привлечь внимание и настроить человека на продолжение общения с вами. Далее необходимо добиться роста интереса к вашему предложению до такой степени, чтобы у клиента возникло желание приобрести товар или услугу. Это также является обязательным умением при использовании техники активных продаж. Чтобы заинтересовать клиента, не требуется рассказывать обо всех свойствах и выгодах продукта. Достаточно озвучить минимум, необходимый для совершения сделки . Как его определить? Слушая ответы на свои вопросы, выделяя главное и анализируя, вы должны выяснить потребности человека и в зависимости от них представить товар, делая максимальный упор на то, что с его помощью покупатель сможет решить собственные проблемы. Главное, чтобы презентация проходила в форме диалога, при непосредственном участии клиента. Взаимодействие, а не монолог – главный принцип техники активных продаж.

1. Продать.

Многие скажут, что в этом пункте описывать нечего: взял с покупателя деньги, отдал товар и пожелал удачи. Имейте в виду, поступив так, вы потеряете клиента раз и навсегда! Добившись своей цели, ни в коем случае нельзя в тот же момент утратить всякий интерес к покупателю. Если вы хотите приобрести постоянного потребителя, акт активной продажи должен завершиться иначе.

Получив деньги и отдав товар, мы поблагодарим его за выбор компании и оставим свой контактный телефон . Приглашение обращаться самому, а также просьба рекомендовать ваши услуги друзьям и родственникам позволят продолжить взаимовыгодное общение в будущем. Так вы расширите свои возможности использования техники активных продаж.

Если получится, возьмите контактный телефон клиента, уточните, что еще из предлагаемой вами продукции может его заинтересовать . Техника активных продаж должна работать и на будущее. Попросите разрешения время от времени звонить или присылать сообщения о новинках или проводимых акциях.

При таком подходе вы не только получите разовую прибыль от ваших покупателей, но и будете формировать собственную клиентскую базу . Помните, что люди склонны доверять при выборе товаров и услуг мнению знакомых. Поэтому вполне вероятно, что новый потребитель посоветует своим близким приобретать ваш продукт, что увеличит число клиентов и станет отличным результатом техники повышения продаж.

Техника активных продаж AIDA: как выгодно использовать силу убеждения

Еще одной из часто используемых схем является AIDA. Данная модель базируется на двух основных принципах: силе убеждения и определении реальных или прогнозируемых проблем у потенциального клиента.

В этой технике главная роль отводится менеджеру по продажам , в частности его умению настроить покупателя на приобретение.

Области применения этой модели неограниченны. Знание ее основ и умение использовать сделает возможным совершение практически любой сделки. Вся техника продаж AIDA строится на :

1. Привлечении внимания клиента.
2. Пробуждении у него интереса.
3. Стимулировании желания.
4. Побуждении к действию.

Все эти этапы уже отражены в аббревиатуре AIDA:

• Attention – привлечь внимание. В технике активных продаж именно первая фраза должна вызвать любопытство и помочь начать общение с человеком, не ориентированным на покупку.
• Interest – разбудить интерес. Для этого техника повышения продаж предполагает сопоставление потребностей покупателя с возможностями, которые предоставляет товар.
• Desire – разжечь желание. Дать понять, как изменится качество жизни после приобретения продукта.
• Action – побудить к действию. Перевести вопрос из теоретически обсуждаемого в реальную плоскость. Обсудить условия дальнейшего сотрудничества.

AIDA – техника активных продаж, которая требует от менеджера умения убеждать, ведь именно от этого зависит, станет ли потенциальный покупатель реальным.

Эффективная техника активных продаж по телефону: метод холодных звонков

Данный метод наиболее распространен в крупных компаниях, реализующих дорогостоящую продукцию в больших объемах. Набирая номер потенциального покупателя, менеджер по активным продажам должен быть настроен на результат, невзирая на возможный отказ от общения. Применяя данную методику, за несколько первых фраз следует сделать всё возможное, чтобы заинтересовать собеседника и получить шанс представить свой товар. Для этого необходимы терпение, нацеленность на положительный исход разговора и отличное владение техникой активных продаж.

Специалист должен руководствоваться следующим принципом: больше продаж не случится от большего количества звонков . Лучший результат принесет 10 звонков, доведенных до логического завершения, чем 200, сделанных впустую. Грамотное применение техники активных продаж поможет привести каждый разговор к успеху.

Основные правила холодных звонков:

• Прежде чем поднять трубку, узнайте, кому вы звоните . Обращаясь к собеседнику по имени, вы уже располагаете потенциального клиента к себе. Так вы даете человеку понять, что ваше предложение подготовлено непосредственно для него. На этом базируется техника активных продаж.
• Узнайте, чем занимается фирма или человек, которому вы что-то предлагаете . Плохим тоном является звонок с приглашением купить продукцию, которая не представляет никакого интереса для клиента. Конечно, полностью избежать подобной ошибки нельзя, но если речь идет не о товарах массового спроса, а о дорогостоящих изделиях стоит проявить осмотрительность.
• Чтобы вас захотели слушать, придумайте повод для звонка, имеющий отношение к собеседнику. Например, вы прочитали статью о компании в журнале и хотите сделать выгодное предложение, которое поможет фирме выйти на новый уровень развития. Конечно, информация должна быть достоверной, иначе собеседник не будет вам доверять.
• Самым лучшим поводом для звонка будет что-то, относящееся лично к человеку, во встрече с которым вы заинтересованы. Например, руководитель фирмы, которой вы хотите предложить сотрудничество, высказал свое мнение по какому-либо вопросу в телепередаче. После комплимента его прямоте он почти наверняка согласится на встречу с вами. Можно сослаться на обмен визитками на каком-то массовом мероприятии – специализированной выставке техники и т.п.
• Один нюанс – не предлагайте ничего во время звонка . Задача продать что-либо при первом звонке не стоит. Цель-минимум – назначить встречу. Её несложно достичь, используя технику активных продаж.
• Все боятся стандартного вопроса: «А по какому поводу вы хотите встретиться?». Если ваше общение пошло по нужному руслу, он не прозвучит. При грамотном использовании техники активных продаж весь первый разговор должен быть направлен на то, чтобы заинтриговать собеседника. Дайте понять, что серьезные переговоры по телефону не ведутся. Стоит приложить все усилия, чтобы встреча состоялась. При личном общении у вас появится больше возможностей для активных продаж.
• Если вы все же слышите этот вопрос – забудьте правила . Вы упустили шанс презентовать предложение при непосредственной встрече, поэтому стоит сделать последнюю попытку, чтобы не потерять будущего клиента. Если вы хоть чем-то сумели заинтересовать собеседника, вероятность заключить сделку ещё достаточно велика. Правило техники активных продаж – не сдаваться после первой неудачи.

Честно скажите, по какому поводу вы звоните, и настаивайте на том, что уверены в пользе, которую можете принести . Точно укажите длительность презентации продукта. Так вы дадите понять, что цените время собеседника и не собираетесь тратить его впустую. Если в целом вы произвели благоприятное впечатление и к тому же был убедительный повод для звонка, скорее всего, вам будет предоставлена возможность объяснить выгоду своего предложения при личной встрече. В этом случае следует тщательно подготовиться к ней, используя технику повышения продаж.

Техника активных продаж: как правильно задавать вопросы

1. Закрытые вопросы.

К ним относятся такие формулировки, на которые существует только два варианта ответа – «да» и «нет». В технике активных продаж им отводится определенная роль.

Цель закрытого вопроса:

• Получить согласие.
• Получить подтверждение договоренностей или предположений.
• Уточнить информацию.
• Зафиксировать что-либо.
• Завершить разговор.

Ошибки:

• Использовать только закрытые вопросы.
• Задавать их в начале продажи.
• Формулировать закрытые вопросы, на которые можно получить ненужное «нет».
• Задавать несколько закрытых вопросов подряд. Такое общение больше напоминает допрос и недопустимо в технике активных продаж.

Как правильно задать

Вопросительная интонация позволяет превратить в закрытый вопрос любое повествовательное предложение. Это дело техники.

1. Открытые вопросы.

Они предполагают получение широкого, развернутого ответа. В технике активных продаж их использование обязательно.

Цель открытого вопроса:

• Разговорить клиента.
• Получить общую информацию.
• Понять, что стоит за утверждениями клиента.
• Получить паузу для обдумывания.

Ошибки:

• Использовать в конце беседы.
• Задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.

Как правильно задать

Начинайте с вопросительных местоимений: что? когда? зачем? и т.п. Такие вопросы очень важно научиться задавать, если вы хотите использовать технику активных продаж.

1. Альтернативные вопросы.

Ответ выбирается собеседником из двух или более предложенных вами вариантов.

Цель альтернативного вопроса:

• Направить мышление клиента на выбор альтернатив.
• Понять области интересов покупателя.
• Предоставить варианты выбора.

Ошибки:

• Включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что нам невыгодно.

Как правильно задать

Предложите две и более альтернативы и сформулируйте вопрос, предоставив возможность выбрать между ними, используя союз «или».

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Вы сумеете получить в жизни все, что захотите,если только поможете достаточному количеству других людей получить то, чего хотят они

Так утверждает известный специалист в области сетевого маркетинга и продаж Зиг Зиглар. Ответ на вопрос, как этого добиться, думается, ясен: продавая!

Грамотно и со знанием дела обеспечивая человечество товарами и услугами, в которых оно так нуждается.

Ключевые слова здесь - «грамотно» и «со знанием дела». И в первую очередь нужно представлять, какова технология продаж, этапы, необходимые для заключения договоренности.

Процесс это зачастую непредсказуемый, однако, можно выделить пять этапов продаж, без которых успешная сделка практически невозможна.

1. Знакомство, установление контакта

«Первое впечатление от человека - самое верное, так как он еще не знает, что от вас скрывать». Это юмористическое высказывание писателя Константина Мелихана тем не менее имеет под собой серьезную основу.

Первые реакции клиента на торговое предложение могут быть достаточно непосредственными, и это продавец должен использовать, чтобы составить себе общее представление о нем.

Для самого же менеджера дело профессиональной чести - произвести на покупателя благоприятное впечатление в течение первых 10-15 секунд.

Специалисты такого уровня, как Брайан Трейси, очень большое значение придают внешнему облику продавца - его опрятности, чистоплотности, приветливому выражению лица.

Доброжелательный взгляд, искренняя улыбка, теплое приветствие - на начальном этапе этого вполне достаточно, чтобы противопоставить даже самому суровому потребительскому скепсису.

2. Распознавание потребностей клиента

Хотя заслуживает внимания мысль американского фокусника Роберта Орбена о том, что «хороший торговый агент способен продать три пары перчаток Венере Милосской», все же лучше предлагать покупателю то, что и впрямь ему нужно.

Как это выявить? Дать клиенту выговориться, направляя с помощью правильных вопросов и поддерживая внимательным, активным слушанием.

Ему придется давать развернутые ответы, которые толковый менеджер быстро проанализирует и посоветует покупателю наиболее подходящий вариант.

3. Презентация товара

Высший пилотаж на данном этапе - это, пожалуй, использование секрета успеха легендарного промышленника Генри Форда - «умения понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи и с его, и со своей точек зрения».

Возможно, продавец, как профессионал, именно в предлагаемом товаре видит решение проблемы покупателя. Однако клиента по каким-то причинам этот выбор не устраивает. Крайне важно в таком случае найти компромисс, и в этом продавцу помогут:

• аргументы разной «ударной» силы, выстроенные исходя из потребностей клиента (нужна долговечность, не стоит акцентировать внимание на дизайне);
• толкование свойств товара как выгод для покупателя (с этой рифленой подошвой не страшен самый сильный гололед);
• беседа на языке клиента (продавец может всячески показывать свою компетентность, сыпать специальными терминами, но при этом ему не мешало бы помнить предупреждение маркетолога Марселя Шапотэна о том, что «клиента убеждает не то, что мы говорим, а то, что он понимает»).

4. Ответы на возражения и вопросы

Возражения и вопросы клиента должны не пугать, а воодушевлять продавца, ведь именно они - показатель настоящей заинтересованности. Не зря известный бизнес-консультант Том Хопкинс сравнил возражения со «ступеньками на лестнице, ведущей к удачному завершению сделки».

Конечно, работа с возражениями - это особое мастерство. Здесь понадобится как полная осведомленность о товаре, так и доскональное знание психологии потребителя. Однако всегда следует помнить, что основная задача продавца на этом этапе - понять суть возражения, чтобы найти достойный контраргумент или, по ситуации, альтернативный товар.

Для этого, прежде всего, важно выслушать клиента до конца, не споря и не перебивая его. Следование принципу «лучшая защита - нападение» может бесповоротно свести на нет все предыдущие старания!

5. Завершающий этап - заключение сделки

Это кульминация, стрессовый момент и для покупателя, и для продавца. Первый боится совершить ошибку, второй - получить отказ. Самый распространенный просчет продавца на этом этапе - отступить после всех приложенных усилий, боясь настроить клиента против себя.

Так или иначе, завершать сделку нужно очень доброжелательно, мягко, без видимого нажима. Тогда клиент не будет уязвлен и вернется к полюбившемуся продавцу неоднократно.

Вот и позади основные 5 этапов продаж и, не исключено, успешная сделка. Пора начинать все сначала! Настроиться на победу и войти в нужный рабочий ритм наверняка поможет универсальная формула успеха от бизнесмена Эдди Рикенбэкера: "Продумывай все досконально. Делай все досконально".

Если для вам кажется, что продажи — это сложно, «не для всех», и что у вас «нет способностей» — значит вы просто не знаете 5 этапов продаж. Вопрос заключения сделки — это вопрос последовательного и плавного перехода на следующий этап.

И в этой статье мы рассмотрим все пять этапов с конкретными примерами ситуаций и диалогами. Это поможет вам быстро стать продавцом экстра-класса. Так, что другие будут смотреть на вас с восхищением и удивлением.

Почему именно 5 этапов?

Конечно, продажи бывают разные. В интернете эти этапы продаж будут одни, а в продуктовом магазине — другие. А еще есть разные техники продаж, которые тоже со временем эволюционируют и меняются.

Например, раньше была очень распространена . Состояла она всего из четырех этапов:

1. A ttention — Привлечь внимание
2. I nterest — Вызвать интерес
3. D esire — Вызвать желание купить
4. A ction — Довести до конкретного действия (оплаты)

Но сейчас всем доступен интернет. А вместе с ним — сотни предложений ваших конкурентов, буквально по одному клику мышкой. И эта простая четырехшаговая технология эволюционировала до AISDASLove. То есть этапов продаж стало аж семь. Подробнее об этом можете прочитать .

Здесь мы с вами говорим о крупных корпоративных продажах b2b. При желании тут тоже каждый шаг можно «растянуть» еще на несколько этапов. Например, тот же самый холодный контакт можно было бы представить так:

• Составление идеального портрета клиента
• Мониторинг рынка
• Составление длинного списка контактов
• Выход на лицо принимающее решение

Короче говоря, усложнять можно до бесконечности. Но мы с вами ставим перед собой цель не написать новый учебник по теории корпоративных продаж. Нам нужен конкретный результат в виде денег на расчетном счету.

Поэтому в данной статье мы рассматриваем пятишаговую схему продаж — от первого контакта до заключения сделки. Каждый этап показывает переход на новый уровень «отношений» с клиентом.

И в данной схеме все веселье начинается именно с первого холодного контакта.

5 этапов личных продаж

Этап #1 — Холодный контакт

На первом этапе нам надо провести «широкую бомбардировку» рынка, чтобы выявить тех, кто в данный момент теоретически может заинтересоваться нашим предложением. Обычно для этого используются холодные звонки.

Мы составляем список компаний, которым могли бы предложить свои товары и услуги, а потом просто «садимся на телефон» и начинаем их всех систематично обзваниваться. Звучит просто, но именно здесь «сыплются» 90% начинающих продажников.

Дело в том, что холодные звонки — это самый стрессовый этап личных продаж. Именно здесь нам приходится получать больше всего отказов. И очень часто эти отказы звучат совсем не вежливо.

• Нам это неинтересно.
• Пришлите ваше предложение по почте, мы посмотрим и перезвоним.
• У нас уже есть поставщик.
• Перезвоните через неделю.
• Только попробуй еще раз нам позвонить…

Все это — неотъемлемая часть работы в личных продажах. Даже есть такая шутка, что менеджер по продажам вышел на новый уровень развития, если звонить клиентам ему уже не страшно, а просто лень. Кстати, холодные звонками достаточно позаниматься буквально 2-3 дня, чтобы выйти на этот новый уровень мастерства. Это я вам уже из своего опыта говорю.

Из 10 — 20 звонков обычно назначается примерно 2-3 встречи. И из них 30% срывается по тем или иным причинам. Но оставшиеся 70% — по закону ваши. Вы закинули удочку и теперь надо правильно «подсекать». То есть переходим ко второму этапу личных продаж.

Этап #2 — Первая встреча

Может так случиться, что ваша первая встреча станет и последней. Либо вы сразу заключите сделку, либо вас сразу «пошлют». Кстати, если даже и «пошлют», то идти туда, куда вас пошлют совсем необязательно. Об этом мы поговорим чуть ниже.

Но как правило в начале общения нам дадут возможность «показать себя». И нам надо сразу начать продавать. Но это не значит, что вам надо обрушиваться на вашего собеседника со своей презентацией, графиками, демонстрациями успешных примеров применения продукта, и все такое прочее. Совсем наоборот.

Управляет беседой (в нашем случае — «продает») тот, кто задает вопросы. На первой встрече вам надо очень много и очень внимательно слушать. Вы не можете предложить человеку какое-то решение, пока не знаете, чего именно ему надо. Вся соль личных продаж заключается в том, что вы можете один и тот же товар предложить совершенно разными словами.

Конечно, все зависит от ситуации. Если вы предлагаете что-то относительно недорогое и простое, то можете использовать ту же самую технику продаж AIDA. То есть буквально обрушиться на потенциального клиента, подавить его, задавить обещаниями, и закрыть сделку, пока он не успел опомниться.

Но мы-то с вами говорим про дорогие продажи. Соответственно, нам здесь больше подойдет . А она как раз подразумевает, что вы задаете правильные вопросы в правильной последовательности. А ваш собеседник «сам себе продает».

О чем спрашивать на первой встрече?

На первой встрече уместно задать:

• Ситуационные вопросы
• Проблемные вопросы
• Извлекающие вопросы

Подробнее об всех этих типах вопросов вы можете прочитать (откроется в новой вкладке). Но если говорить кратко, то вам надо:

1. Выяснить, какая у собеседника сейчас ситуация
2. Понять, какие у него есть проблемы в той области, в которой вы предлагает решения
3. Усилить значимость этих проблем, чтобы собеседник «проникся» пониманием, что их нужно решать незамедлительно, иначе капец.

При удачном стечение обстоятельств сделку можно закрыть прямо на первой встрече. Но это удается сделать не всегда. Так или иначе, прямо сейчас или позже, вам надо сделать-таки ваше предложение. И это третий этап личных продаж.

Этап #3 — Презентация (предложение)

Если возвращаться к СПИН-продажам, то перед тем, как сделать предложение (провести презентацию) нам надо задать еще четвертый тип вопросов. Это вопросы «направляющие». Суть их в том, что наш потенциальный клиент «сам» приходит к решению, что ему надо приобрести наш товар или услуг.

Основываясь на тех проблемах, которые он озвучил на предыдущих этапах, мы могли бы и сами предложить оптимальное решение. Но все же будет лучше, если собеседник до самого конца на будет чувствовать давления с нашей стороны.

Вот примеры вопросов перед презентацией:

• Я правильно понимаю, что сейчас ваши сотрудники тратят половину рабочего времени впустую, потому что старое оборудование часто ломается?
• То есть вы хоте ли бы зарабатывать больше денег с того же количества клиентов, используя возможности CRM?
• Правильно я понял, что ваш нынешний поставщик часто срывает сроки, а вы несете из-за этого убытки, и вы хотели бы избежать этого в будущем?

Вот такая простая, даже «детская», манипуляция позволяет мягко подвести собеседника к предложению. Все это мы делаем по двум причинам. Во-первых, так наше предложение будет звучать сильнее (собеседник сам все это сказал, а мы только подтверждаем). А во-вторых, решения о крупных сделках в компаниях не принимаются в одиночку.

Скорее всего тот, с кем вы лично общаетесь, потом пойдет советоваться с другими членами правления компании. И нам надо, чтобы он нашел правильные слова для того, чтобы их убедить заключить сделку (нас-то с вами там в этот момент не будет).

Вот для этого мы и «репетируем» с помощью направляющих вопросов. А потом нам остается только сделать предложение.

Презентация своего предложения

В обычном понимании презентация — это длинное выступление перед некой группой людей, с показом слайдов, и все такое. Но часто все это можно свести к одному короткому предложению. Вот как это могло бы звучать в нашем случае с продажей CRM:

• Таким образом, Алексей Петрович, вот что я могу вам предложить. Мы поставим вам новую CRM, которая позволит вашим сотрудникам не терять половину рабочего времени. Это позволит сократить персонал до 10 сотрудников, и вы сэкономите 400 тысяч в месяц только на зарплате.
• Кроме этого, вы сможете зарабатывать на 550 тысяч рублей в месяц больше денег с того же количества клиентов благодаря sms-рассылке.
• И в конце-концов, наша CRM позволит четко отслеживать задержки в работе поставщиков и начислять им штрафные пенни. Так что ваши ежемесячные убытки по 200 — 300 тысяч рублей в месяц сведутся к нулю.
• И стоить это вам будет всего 450 тысяч вместе с установкой, настройкой и годом бесплатной технической поддержки. Вас это устраивает?

И тогда счастливый Алексей Петрович говорит — «Да, нас все устраивает. И цена вообще копеечная». А представьте что бы было, если бы мы сразу предложили Алексею Петровичу потратить пару месяцев на переоборудование и перенастройку всей компьютерной сети, да еще и заплатить за это почти полмиллиона рублей.

Прекрасно, если наш собеседник сразу согласен, и его все устраивает. Но так бывает довольно редко. Перед заключением сделки нам обычно еще приходится отработать остаточные возражения.

Этап #4 — Работа с возражениями

Все возражения в продажах делятся на два типа:

• Общие возражения
• Специальные возражения

Общие — это такие возражения, которые возникают в любой ситуации, при любой продаже. Вот полный список общих возражений:

• Нам это не надо
• Я вам не доверяю
• У нас нет на это времени
• Мы это купим, но потом
• Это слишком дорого

Если вы правильно все сделали на начальных этапах продажи, то все общие возражения уже должны быть закрыты. Если нет — возвращайтесь назад и прорабатывайте еще раз то, что вы упустили.

Допустим, все общие возражения вы успешно закрыли. Клиент осознает, почему ему нужен ваш продукт, и почему он нужен прямо сейчас, и почему цена совсем невысокая, по сравнению с ценностью. Все отлично, но остались еще так называемые «специальные» возражения.

Вот они для каждой ситуации будут свои. Самое грустное, что ваш потенциальный клиент сам может не знать этих специальных возражений. После того, как вы закончите основную часть презентации, он будет со всем согласен, но… все равно откажется от сделки.

А все дело в том, что остались какие-то сомнения, которые вы не рассеяли. И если ни вы, ни ваш собеседник не могу эти сомнения внятно сформулировать вслух — то у вас проблемы. Не доверяйте эту сложную работу клиенту. Подготовьте список возможных специальных возражений заранее.

Примеры специальных возражений

Например, мы продаем новую систему защиты для компьютерной сети предприятия. Вот какие тут могут быть специальные возражения:

• Не будет ли ваш антивирус конфликтовать с нашим старым ПО?
• Требуется ли специальное обучение для АСУшников после установки?
• Есть ли удаленная диагностика или надо будет вызывать ваших специалистов в случае сбоя в работе?
• Как часто обновляется база данных? Будет ли система в этой время работоспособна?

Или мы продаем ту же самую систему по очистке технологической воды.

• Будет ли нужен отдельный работник для обслуживания системы?
• Сможете ли вы встроить систему в наш трубопровод, или надо будет менять все трубы?
• Как часто надо менять фильтры и насколько сложен этот процесс?

Думаю, суть всех этих возражений понятна. Потенциального клиента беспокоит, сильно ли изменится его жизнь после покупки, какие еще затраты времени и денег понадобятся после внедрения решения, и прочее.

Ваша задача — продумать ответы на все эти вопросы-возражения, и озвучить их на заключительном этапе продаж (даже если потенциальный клиент сам молчит и ничего из этого не озвучивает).

А после ответа на все возражения, и заручившись полным согласием собеседника, можно переходить и к сладкому. То есть к заключению сделки.

Этап #5 — Закрытие сделки

Почему-то продавцы часто думают, что если потенциальный клиент со всем согласен, и его все устраивает, то это конец всем мучениям. Они радостно жмут ему руку и довольные отправляются докладывать начальству об успехах.

Но деньги-то еще не упали к вам на счет. А до этого волшебного момента вы, де-факто, в том же самом положении, что и в тот момент, когда только взяли трубку для холодного звонка.

Поэтому обязательно дожмите клиента до заключения сделки — подписания договора. Не прощайтесь на словах «меня все устраивает». Договоритесь о следующей встрече, когда вы приедете с полным комплектом документов для подписания. Иначе вас может ждать неприятное разочарование через пару месяцев, когда «ваш» клиент установит CRM у вашего конкурента, а не у вас.

Для того, чтобы ускорить процесс заключения сделки очень полезно поставить некий «дедлайн» (от английского deadline — «крайний срок»). Например, вы можете предложить ему скидку, которая действует только в течение определенного времени.

Если скидку вы дать не можете, то предложите какой-нибудь бонус:

• Специальная расширенная гарантия
• Бесплатная установка
• Бесплатное обслуживание в течение одного года
• Бесплатное обучение персонала

Главное, что бы эти бонусы клиент могут получить, только если заключит сделку быстро, а не отложит это на «прекрасное далеко».

Таким образом, методично продвигаясь по пяти этапам продаж, мы дошли до цели — получения денег за наш товар.

Резюме

Давайте теперь резюмируем все вышесказанное для закрепления информации.

• Продажи бывают разные, и при желании весь процесс можно разделить и на пять, и на двадцать пять этапов. Но в классических продажах есть всего пять уровней отношений с потенциальным клиентом.
• Ваша задача как продавца — последовательно переходить от первого этапа к последнему, чтобы успешно заключить сделку.
• Первый этап продаж — это холодный контакт. На этом шаге вы проводите грубую «фильтрацию» потенциальных клиентов по телефону. Ваша задача — выявить тех, кого ваш товар может потенциально заинтересовать прямо сейчас.
• Второй этап продаж — это первая личная встреча. Здесь вам нужно задавать вопросы и внимательно слушать ответы, чтобы понять, как правильно построить презентацию-предложение для данного конкретного клиента.
• Третий этап — это сама презентация. Перед ней полезно провести «репетицию» в виде направляющих вопросов, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли из ответов вашего собеседника на предыдущем шаге.
• Четвертый этап продаж — это отработка возражений. При чем все специальные возражения (и ответы на них) должны быть у вас подготовлены заранее.
• Пятый этап — это заключение сделки. Тут очень важно не дать клиенту уйти «подумать», потому что так он может никогда не сделать последний шаг. Для дополнительной мотивации предложите специальную скидку или бонус, и поставьте жесткий дедлайн по времени.

Добавьте эту инструкцию к себе в закладки и поделитесь с друзьями. Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)

В последнее время я часто встречаю как безграмотные продавцы и консультанты пытаются кому-то что-то навязать. Словом продать это сложно назвать, поэтому именно навязать. Делают это по наивной своей интуиции не соблюдая никаких законов, техник и технологий продаж, не соблюдая закономерность 5 этапов продавца и их очередность.

Поэтому поговорим сегодня о прописных истинах, которые должен знать каждый продавец.

На первом этапе продаж происходит приветствие и установление контакта . «Здравствуйте, мня зовут Роман. Мы рады вас видеть в нашем магазине. В этом зале у нас представлена верхняя одежда, а чуть дальше обувь. Если у вас появятся какие-нибудь вопросы я с удовольствием постараюсь на низ ответить.» Вот один из примеров как происходит приветствие и установление контакта. Затем необходимо перейти к следующему этапу.

На втором этапе происходит сбор информации и выявление потребностей . «Вы что-то определенное ищите? Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» Все эти вопросы позволят вам начать разговор с покупателем и узнать, что ему необходимо. Даже, если потенциальный покупатель отвечает, что ему ничего не нужно и он просто смотрит, можно предложить ему посмотреть какой-нибудь товар и уже в процессе разговора и демонстрации выявить его истинные потребности. К примеру: «Нет, спасибо, мне ничего не нужно, я просто смотрю. – Хорошо, а давайте я вам покажу телефон, который у нас только появился. Это новинка нашего магазина, просто посмотрим его и я расскажу в чем его уникальность. Давайте, вы ничего не теряете». В случае хоть маленькой заинтересованности и согласия со стороны покупателя мы переходим к третьему этапу.

Презентация . Здесь необходимо ярко и красиво рассказать о вашем предложении. Подчеркнуть все сильные стороны предлагаемого товара или услуги. Будет лучше, если вы будете готовы к данному этапу. И сделаете заготовку о товаре. Подумаете о чем можно говорить, а что не следовало бы. не соблюдая закономерность 5 этапов продавца и их очередность. на мой взгляд, несложный и подготовленный.

После или даже в процессе нашей презентации возникает работа с возражениями . Название говорит само за себя. Здесь мы пытаемся парировать все те аргументы, которые высказываются против нашего предложения и его приобретения. Одни из самых распространенных – это «дорого», возражение про качество, а также, что у других лучше. Все эти возражения в большинстве случаях стандартные и к ним тоже можно подготовиться. Читайте мою статью о работе с возражениями в продажах.

Побуждение. После того как мы рассказали все самое лучшее и не только о нашем товаре, необходимо подтолкнуть покупателя к действию. Конечно же к приобретению. Плавно и аккуратно переводим разговор наводящими вопросами к завершению. Например: «вы будете самостоятельно забирать товар или воспользуетесь нашей доставкой?» «Какой вам больше понравился свитер?»

Используя эту технику продаж и пройдя все 5 этапов продавца можно существенно увеличить процент успешных переговоров и сделок. Какие еще на ваш взгляд могут быть трудности у продавцов? Расскажите об этом в