Этапы общения с клиентом в продажах. Техника активных продаж

К первому этапу продаж относят установление контакта. Бесспорно, перед тем, как продавец делает коммерческое предложение, он устанавливает контакт с покупателем. Он приветствует его, знакомиться, начинает общение.

Продажи могут осуществляться по телефону. В таком случае, менеджер, предлагающий продукт не сможет сходу предложить купить продукт компании потенциальному клиенту. Для успешной продажи грамотный продавец сначала соберет информацию о компании, ее виде деятельности, размере и иных интересующих его характеристиках.

Затем продавец, в телефонной беседе с интересующим его лицом, представится и обозначит цель звонка. Известно, что доброжелательный настрой, интонация, улыбка и тембр речи при продажах по телефону, оказывают влияние на потенциального покупателя.

Если продажи осуществляются лично, то менеджер на первом этапе также старается произвести приятное впечатление. Он не суетлив, уверен в себе, положительно настроен, вежлив при визите в офис к клиенту.

Выявление потребности

На втором этапе выявляются потребности клиента. Задача этапа – выявить заинтересованность и необходимость покупателя в продукте для того, чтобы сделать соответствующее его потребности предложение. Верное выявление потребностей клиента помогает менеджеру совершать кросс-продажи, то есть продавать несколько товаров одновременно.

Менеджер ведет беседу, задает открытые вопросы и внимательно слушает потенциального покупателя. Менеджер выявляет потребности клиента и анализирует то, каким образом предлагаемый им продукт поможет решить их.

Данный этап является очень важным, потому как, зная, что покупателя интересует, заботит или волнует, продавец сможет предложить ему подходящее решение. Например, покупатель говорит о том, что главное для него – это качество и надежность продукта, за которое он готов заплатить высокую цену. Или напротив, клиент говорит о том, что ограничен в денежных средствах, но продукт ему нужен. В том и другом случае, менеджеру следует продать один и тот же продукт, но выделяя разные условия покупки, которые заинтересуют покупателя.

Следует помнить, что продается не товар, а продается именно удовлетворение потребности.

Презентация

На третьем этапе продавец проводит презентацию товара. Он рассказывает о его свойствах, преимуществах и характеристиках, делая упор на такие качества, которые могут заинтересовать покупателя. Например, товар продается по низкой цене, что позволит покупателю сэкономить. Или надежность товара и его долговечность подтверждена сертификатами, а также покупатель получит гарантию на него.
Менеджеру нужно нарисовать в сознании клиента такой образ, в котором продаваемый предмет клиента.

Работа с возражениями

На следующем этапе продавец работает с возражениями покупателя. Потенциальный покупатель по различным причинам может отказываться от приобретения товара. Менеджеру необходимо выяснить, что покупателя смущает, почему он решил отказаться от покупки. Выслушав клиента, необходимо привести аргументы в пользу покупки товара. Следует ответить на вопросы клиента, устранить все его сомнения, можно поразмышлять вместе с ним, а затем плавно привести его к решению о покупке.

Завершение сделки

На заключительном этапе следует завершить сделку. Видя готовность покупателя заключить договор, продавец может использовать такие фразы, как: «Предложение очень выгодно для вас, подписываем договор?» Заключая договор о покупке, менеджеру как лицу фирмы, которую он представляет, необходимо быть вежливым и оставить о себе приятное впечатление. В заключении следует оставить визитку компании покупателю. Также рекомендовано отметить готовность менеджера консультировать покупателя по всем возникающим у него вопросам относительно продукта.

Давайте честно: продавать сложно. Лишь 3% людей доверяют продажникам, выяснила компания HubSpot в исследовании 2016 года. Чтобы повысить свои шансы на успех, воспользуйтесь опытом знающих людей - для этого мы изучили разные методы работы с клиентами и собрали лучшие советы по техникам продаж.

Консультативные продажи

Кому подходит: Для «сложных» рынков, где выбор дается клиенту не просто.

Суть : Вы стараетесь определить проблемы и потребности покупателя, стать его помощником и наставником, предложить ему оптимальные решения.

Пример: Страховой агент предлагает компании застраховать сотрудников по ДМС. Он действует так:

1. Здоровается.
2. Задаёт вопросы: часто ли сотрудники болеют? есть ли на работе повышенные риски? имеется ли у фирмы контракт со страховой компанией?
3. Предлагает страховку и рассказывает о выгодах: налог на прибыль уменьшится на сумму страховых взносов, персонал будет реже болеть и быстрее выздоравливать, компания станет привлекательнее для соискателей.
4. Теперь, когда клиент понимает, что расходы на страховку покроются выгодами, которые он получит, агент называет цену страховки.

SPIN-продажи

Кому подходит: Такая техника в продажах лучше всего работает в сфере дорогостоящих товаров и услуг.

Суть: Подтолкнуть клиента к нужным выводам, которые помогут ему самому принять решение о покупке, задавая 4 типа вопросов:

Пример : Компания предлагает офисные АТС для крупных предприятий. Менеджер задает вопросы по :

1. Какой вид телефонии вы сейчас используете? Сколько звонков поступает ежедневно?
2. Бывает, что клиенты не могут до вас дозвониться из-за того, что все линии заняты?
3. Какова ваша недополученная прибыль из-за каждого потерянного клиента?
4. Если бы у вас была возможность снизить количество непринятых звонков до минимума, вы бы сделали это?

Концептуальные продажи

Кому подходит: B2B-компаниям, работающим не на количество, а на качество.

Суть: Принцип этой техники или технологии продаж - «выигрывают все». Продаём не товар, а концепцию. Вместо уговаривания - анализ клиента:

1. Изучаем клиента, чтобы понять, какая концепция «идеального» продукта или услуги заложена в его сознании.
2. Презентуем продукт в нужном свете.
3. Выявляем заинтересованность клиента в сделке.

Если сделка не выгодна для одной из сторон, то продавец должен отказаться от неё. Если клиент не «ваш» - даже самые лучшие техники продаж не помогут.

Пример: Страховой агент выяснил, что компания испытывает кадровые проблемы и ищет пути их решения. Страховку ДМС он преподносит как основной элемент соцпакета, упоминая, что для 30% соискателей соцпакет является ключевым моментом при выборе работы.

SNAP-продажи, они же гибкие продажи

Кому подходит: Компаниям на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках.

Суть: Нужно придерживаться 4 принципов:

Пример: Допустим, вы продаёте систему электронного документооборота адвокатской конторе.

S. Сначала вы рассказываете, что это такое и чем клиенту поможет: Система электронного документооборота, снижает время на работу с документами в 10 раз, затраты на бумагу в 30 раз.

N. Показываете конкурентные преимущества: Документ можно просто сфотографировать, система сама его распознает и переведёт в цифровой формат, конкуренты такое не могут.

A. Говорите, что «заточены» под клиента: Есть специальная версия программы для адвокатских контор.

P. Мотивируете совершить сделку как можно быстрее: Только до конца месяца внедрение системы бесплатно, обычно это стоит 10 000 руб.

Челлендж-продажи

Кому подходит: любым B2B-компаниям.

Клиентоориентированные продажи

Кому подходит: Компаниям на рынках с высокой конкуренцией.

Суть: Во главе угла - клиент, и всё, что мы делаем, должно решить его проблемы. Лучшие советы по технике продаж такого рода:

1. Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации.
2. Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь.
3. Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения.
4. Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать ради продаж.
5. Решайте задачи, а не выстраивайте отношения.
6. Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от зависших сделок.
7. Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните свою линию.
8. Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!

Это семь основных техник продаж, на которые, по нашему мнению, стоит обратить внимание. Напишите, какая методика кажется вам эффективнее, и мы посвятим ей отдельный текст.

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Вы сумеете получить в жизни все, что захотите,если только поможете достаточному количеству других людей получить то, чего хотят они

Так утверждает известный специалист в области сетевого маркетинга и продаж Зиг Зиглар. Ответ на вопрос, как этого добиться, думается, ясен: продавая!

Грамотно и со знанием дела обеспечивая человечество товарами и услугами, в которых оно так нуждается.

Ключевые слова здесь - «грамотно» и «со знанием дела». И в первую очередь нужно представлять, какова технология продаж, этапы, необходимые для заключения договоренности.

Процесс это зачастую непредсказуемый, однако, можно выделить пять этапов продаж, без которых успешная сделка практически невозможна.

1. Знакомство, установление контакта

«Первое впечатление от человека - самое верное, так как он еще не знает, что от вас скрывать». Это юмористическое высказывание писателя Константина Мелихана тем не менее имеет под собой серьезную основу.

Первые реакции клиента на торговое предложение могут быть достаточно непосредственными, и это продавец должен использовать, чтобы составить себе общее представление о нем.

Для самого же менеджера дело профессиональной чести - произвести на покупателя благоприятное впечатление в течение первых 10-15 секунд.

Специалисты такого уровня, как Брайан Трейси, очень большое значение придают внешнему облику продавца - его опрятности, чистоплотности, приветливому выражению лица.

Доброжелательный взгляд, искренняя улыбка, теплое приветствие - на начальном этапе этого вполне достаточно, чтобы противопоставить даже самому суровому потребительскому скепсису.

2. Распознавание потребностей клиента

Хотя заслуживает внимания мысль американского фокусника Роберта Орбена о том, что «хороший торговый агент способен продать три пары перчаток Венере Милосской», все же лучше предлагать покупателю то, что и впрямь ему нужно.

Как это выявить? Дать клиенту выговориться, направляя с помощью правильных вопросов и поддерживая внимательным, активным слушанием.

Ему придется давать развернутые ответы, которые толковый менеджер быстро проанализирует и посоветует покупателю наиболее подходящий вариант.

3. Презентация товара

Высший пилотаж на данном этапе - это, пожалуй, использование секрета успеха легендарного промышленника Генри Форда - «умения понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи и с его, и со своей точек зрения».

Возможно, продавец, как профессионал, именно в предлагаемом товаре видит решение проблемы покупателя. Однако клиента по каким-то причинам этот выбор не устраивает. Крайне важно в таком случае найти компромисс, и в этом продавцу помогут:

• аргументы разной «ударной» силы, выстроенные исходя из потребностей клиента (нужна долговечность, не стоит акцентировать внимание на дизайне);
• толкование свойств товара как выгод для покупателя (с этой рифленой подошвой не страшен самый сильный гололед);
• беседа на языке клиента (продавец может всячески показывать свою компетентность, сыпать специальными терминами, но при этом ему не мешало бы помнить предупреждение маркетолога Марселя Шапотэна о том, что «клиента убеждает не то, что мы говорим, а то, что он понимает»).

4. Ответы на возражения и вопросы

Возражения и вопросы клиента должны не пугать, а воодушевлять продавца, ведь именно они - показатель настоящей заинтересованности. Не зря известный бизнес-консультант Том Хопкинс сравнил возражения со «ступеньками на лестнице, ведущей к удачному завершению сделки».

Конечно, работа с возражениями - это особое мастерство. Здесь понадобится как полная осведомленность о товаре, так и доскональное знание психологии потребителя. Однако всегда следует помнить, что основная задача продавца на этом этапе - понять суть возражения, чтобы найти достойный контраргумент или, по ситуации, альтернативный товар.

Для этого, прежде всего, важно выслушать клиента до конца, не споря и не перебивая его. Следование принципу «лучшая защита - нападение» может бесповоротно свести на нет все предыдущие старания!

5. Завершающий этап - заключение сделки

Это кульминация, стрессовый момент и для покупателя, и для продавца. Первый боится совершить ошибку, второй - получить отказ. Самый распространенный просчет продавца на этом этапе - отступить после всех приложенных усилий, боясь настроить клиента против себя.

Так или иначе, завершать сделку нужно очень доброжелательно, мягко, без видимого нажима. Тогда клиент не будет уязвлен и вернется к полюбившемуся продавцу неоднократно.

Вот и позади основные 5 этапов продаж и, не исключено, успешная сделка. Пора начинать все сначала! Настроиться на победу и войти в нужный рабочий ритм наверняка поможет универсальная формула успеха от бизнесмена Эдди Рикенбэкера: "Продумывай все досконально. Делай все досконально".

Продажи неоднозначная сфера жизни. Без неё общество не может существовать, это кровеносная система. При этом к дельцам, отношение неоднозначное. Те кто получают комиссию за то, что являются связью между производителем и потребителем не в почёте. И несмотря что в нашей стране, пережившей дефицит социализма, продавцов не любят. Несмотря на то что именно они сделали наше общество свободным и независимым.

Наука продавать

В каждой науке есть набор базовых знаний, владея которыми вы можете считать себя компетентным. Химик должен знать таблицу Менделеева, физик законы Ньютона, психолог учения Фрейда, политик труды Маркса.

В продажах такими фундаментальными знаниями можно считать – 5 этапов продаж. Если вы овладели данной технологией, то вы хороший продавец. Более того если , то знайте, что рекрутер хочет увидеть демонстрацию 5 этапов продаж. Итак, давайте разберём что такое этапы продаж менеджера по продажам.

Если вы хотите научиться продавать рекомендую Вам сначала освоить именно 5 этапов продаж, а потом всё остальное. Стоит отметь что на продажи влияет очень много факторов и пять шагов продаж не панацея. Но если требуется проверить компетентность продавца, то соблюдение этапов продаж это один из важнейших параметров.

Что такое пять этапов продаж

5 этапов продаж (лестница продаж, 5 шагов продавца) - это самая распространенная схема продаж, его часто называют классической моделью продаж. Эта проверена опытом тысяч продавцов которые её успешно применяют по всему миру.

Пять этапов продаж – это последовательное выполнение следующих действий:

• – у любого кто отдаёт заработанные деньги, есть сомнения и для успешный сделки их необходимо преодолеть;
• – даже когда клиент готов купить товар, ему нужен толчок который заставит сказать заветное — да;

Выполняя данные этапы, вы подводите клиента к сделке и успешно её завершаете. При этом продажа, не является навязыванием. Настоящая продажа осуществляется исходя из потребностей. То есть клиент сам соглашается на покупку, ни какого . Каждый этап, является частью системы и, если что-то одно убрать всё рушится.

Правила применения этапов продаж

Есть некоторые правила использования этих этапов:

1. Строгая последовательность выполнения 5 этапов продаж, нельзя не выявив ключевую потребность клиента (или не ) начинать презентацию;
2. Выполнение каждого этапа полностью, если вы плохо установили контакт, то вряд ли вам дадут задавать вопросы. Если продажа обрывается на одном из этапов, то как правило проблема на предыдущем;
3. Ограничение по времени каждого этапа, каждый этап длиться ровно столько сколько нужно. Часто продавец, погрузившись в один этап, не может перейти к следующему;
4. Всегда учитывать индивидуальность каждого клиента. Это значит, что слепое выполнение этапов не принесет результата если не добавлять эмоционального окраса;
5. Постоянное самосовершенствование и анализ происходящего. Следите за результатами своих контактов. Если где-то что-то идёт не так, меняйте подход.

В некоторых компаниях этап работы с возражениями включается в завершение сделки (тогда получается 4 этапа продаж). Кроме того, часто дописывают . Так как при непосредственно при контакте продавца и покупателя подготовки нет, я этот этап не учитываю. Хотя считаю, что в любом деле, а в таком важном как техника продаж особенно, важна подготовка к непосредственно взаимодействию продавец-покупатель.

Нужно учитывать, что каждый из 5 этапов продаж можно разбить на под этапы. И у каждого есть свои особенности, причем в некоторых продажах эти особенности могут играть очень большую роль. Поэтому многие направления торговли имеют свои этапы продаж. К примеру, в часто можно встретить этап (лицо принимающее решение), в . У торговых представителей часто встречается этап , в сотовом ритейле (да и не только в нём) где основная прибыль идет с продажи аксессуаров и дополнительных услуг акцентируют внимание на . Примеров можно проводить достаточно много..

Какие ещё есть модели продаж

В торговле есть масса способов заставить клиента совершить покупку. Поэтому перед тем как изучать продажи, следует изучить типы продаж. Если вы хотите изучить способы продаж именно продавцов, то есть смысл прочитать про . Если вы занимаетесь телефонными продажами, то тут огромное значение имеет и . Кроме того, есть множество авторских методик продаж, к примеру Джордана Белфорта.

Продажам не учат

При всём то что в продажах работает до трети населения, этапам продаж не учат в университетах. Это нонсенс, но это так. Многие думают, что продавцом может стать только тот, у кого есть харизма, ораторское искусство, и другие качества которые заставляют идти людей за собой. На самом деле, продавец - это не вождь и не лидер, это человек, который помогает решать проблемы, которые стоят перед клиентом.

Продажам невозможно научить, их можно освоить только практикуясь. Но не понимая 5 этапов продаж, не следуя им, вы никогда не сможете решать проблемы клиентов и быть полезным обществу.

Продажи — это технологии. И немного везения.

Вам знакома ситуация, когда Вы затрачиваете большое количество сил и времени для привлечения клиентов, проводите десятки встреч и консультаций, а получаете, к сожалению, минимальный результат? В отличие от своего коллеги, который работает меньше, выкладывается меньше, а результат у него гораздо лучше, чем у Вас. В этот момент Вас посещает мысль: «Почему так происходит? Я работаю больше, а результат получаю меньше? Наверное, мне просто не повезло в этом месяце… .» Ссылаться на неудачу, конечно, можно, только Ваша продуктивность от этого не увеличится.

Гораздо большую роль в продажах играет владение технологиями продаж . В этой статье мы рассмотрим одну из базовых технологий — классическую 5-ти шаговую модель продаж банковских продуктов.

Именно эту модель используют большинство менеджеров банковских отделений, именно этот алгоритм рассматривается на базовых тренингах по продажам. В чем же суть этого алгоритма?

Прежде чем перейти непосредственно к этапам продаж , мне хотелось бы сделать небольшое лирическое отступление и сказать одну важную вещь. Почему так важно владеть технологиями продаж? Дело в том, что продажи — это не стихийный процеcс с, зависящий исключительно от Вашей удачи. В продажах 80% зависит от того, насколько профессионально Вы можете выстраивать диалог с клиентом, какие инструменты Вы используете, как работаете с возражениями клиентов. Как только Вы освоите необходимые технологии, Вы сможете продавать значительно больше.

В этой и последующих статьях я расскажу Вам о стандартных (классических) моделях продаж , а также о нюансах применения различных методов и технологий в банковской сфере. Мы разберем большинство ошибок , которые допускают 90% менеджеров при общении с клиентами. В результате всё это позволит Вам повысить продажи в Вашем офисе банка и при необходимости внести необходимые корректировки в процедуры обслуживания клиентов.

Ну что, готовы? Тогда давайте рассмотрим классическую 5-ти шаговую модель продаж.

Мы будем рассматривать именно 5-ти шаговую модель, хотя есть модификации данной модели с другим количество шагов (5, 6, 7 этапов продаж).

Идея данного подхода заключается в том, что процесс продажи можно представить в виде вот такой лестницы :

Поднимаясь по этой лестнице, шаг за шагом , с каждой ступенькой Вы становитесь ближе и ближе к своей цели — к продаже . Работая по этому алгоритму, важно соблюдать все этапы, двигаться последовательно , а не резко перепрыгивать с одной ступеньки на другую.

Как видите, каждый этап имеют свою цель:

1. Установление контакта — расположить клиента, создать доброжелательную атмосферу, «благоприятную» почву для последующей продажи.

2. Выявление потребностей — менеджеру важно понять, какой продукт наиболее полно удовлетворит потребности клиента, выяснить важные и наиболее существенные для клиента моменты.

3. Презентация продукта — рассказать о наиболее подходящем клиенту продукте на понятном языке, вызвать у клиента желание воспользоваться банковским продуктом или услугой

4. Работа с возражениями — развеять все сомнения и дать аргументированные ответы на возражения клиента

5. Завершение сделки — доброжелательно попрощаться с клиентом, поблагодарить за сотрудничество и пригласить прийти снова.

Ваша задача, как менеджера и переговорщика, в первую очередь, убедиться, что цель текущего этапа достигнута, и только после этого переходить на следующий уровень.

Я часто сталкиваюсь с такой ситуацией: клиент приходит в офис, менеджер интересуется, чем может помочь клиенту.

Менеджер: «Здравствуйте, Иван Иванович, чем я могу Вам помочь? »

Клиент: «Я хотел бы открыть вклад»

Менеджер: «Отлично Иван Иванович. у нас в банк есть вклады с пополнением, есть с отзывом части вклада, есть с повышенным процентом, например, на 1 год ставка составит 11% годовых, правда там нет капитализации, зато в подарок выдается пластиковая карта. Какой вклад будем оформлять?»

и это может продолжаться долго…

……………………………………………………………………………………..

ВОПРОС: Коллега, как оцениваете поведение менеджера? Как думаете, какой момент был упущен? Что менеджер банка сделал неправильно?

Очень интересно услышать Ваше мнение по этой ситуации. А свое мнение я озвучу в следующем статье! Помните, что всем активным подписчикам я регулярно делаю приятные подарки 🙂

Кроме этого, в следующих статьях мы остановимся подробно на каждом этапе продаж, разберем основные моменты, типичные ошибки и «маленькие хитрости», позволяющие повысить эффективность работы с клиентами.

Продавайте красиво и легко!

С уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК , инстаграм)

Полезные ссылки

• – прокачайте навыки продаж не выходя из дома всего за 3 часа;
• Курс « «
• – станьте мастером звонка всего за 30 минут;
• Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;